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湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2018年第2号)

发布日期: 2018-05-03    来源: 湖南省通信管理局   点击率: 259

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2018年一季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2018年一季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉4829人次,环比上升8.6%,同比上升86.7%。经核对整理后,受理用户申诉203件,环比上升4.1%,同比下降18.5%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)45件,环比下降35.7%,同比下降13.5%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)125件,环比上升31.6%,同比下降22.8%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)24件,环比上升33.3%,同比下降11.1%;其他企业9件,环比下降25%;同比上升12.5%。(详见附件1

申诉受理中心要求各电信运营企业核查反馈,并处理完毕的预处理共435, 环比上升2.8%,同比上升15.4%;其中湖南电信98件,环比上升32.4%,同比上升12.6%;湖南移动253件,环比上升29.7%,同比上升27.8%;湖南联通84件,环比下降45.5%,同比下降7.7%。(详见附件2

各电信运营企业在48小时内处理完毕89件,环比下降4.3%,同比下降27.6%;其中湖南电信19件,环比下降26.9%,同比下降72.9%;湖南移动41件,环比上升20.6%,同比上升127.8%;湖南联通29件,环比下降12.1%,同比下降12.1%。(详见附件3

(二)百万用户申诉率

一季度,全省百万用户申诉率为:2.43人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为1.783.411.34人次。(详见附件4

百万用户申诉率居前五的地州市分别为长沙移动、长沙电信、湘潭移动、衡阳移动、长沙联通。(详见附件5

(三)不明扣费申诉情况

一季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉15件,环比上升200%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.19人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为3件、12件、0件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.12人次、0.33人次、0人次。(详见附件6

二、电信用户申诉分类情况

(一)一季度,关于吉祥号码用户对保底消费不满以及被设置限制的申诉量有所增长,主要涉及电信运营企业与用户约定的协议中保底消费有效期标注不明显以及消费金额标注不明确、过户后用户对保底消费不认可、限制用户降低套餐、销户后无法清退首次预存等问题。

(二)一季度,资费争议类的申诉占申诉总量的37.4%,网络质量类的申诉占申诉总量的16.3%,用户服务类的申诉占申诉总量的46.3%(详见附件7),从用户申诉情况分析,主要反映了下列问题:

1.用户参加优惠活动后,电信运营企业未能按照活动规则履行承诺;

2.用户手机流量超出套餐时,无短信提醒也未及时断网,导致用户产生高额费用;

3.电信运营企业通过逐级降档或指定办理渠道等形式限制老用户选择低资费套餐;

4.电信运营企业通过电话营销方式为用户开通的业务,缺乏用户主动申请开通或者予以确认的依据。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

从申诉中心统计数据来看,近期发生多起关于代办点、不明对象使用固话座机频繁外呼营销形成扰民的问题,我局要求电信运营企业在前期用户投诉阶段要有敏锐意识,客服热线应收集用户投诉热点信息,及时向企业内相关处理部门反馈,协助用户追查落实违规情况,同时应加强用户信息保护工作,防止信息泄露,切实保障用户权益。

(二)消费提醒

湖南省通信管理局提醒广大用户,请及时关注电信业务的消费和使用情况,保护好自身的合法权益。根据《电信用户申诉处理办法》相关规定,如涉及收费争议问题的,尽量在五个月内向电信运营企业或申诉受理中心反映。

 

附 件:

12018年一季度申诉量对比表

2. 2018年一季度预处理量对比表

3. 2018年一季度化解排除量对比表

42018年一季度百万用户申诉率对比表

52018年一季度各地州市百万用户申诉率对比表

62018年一季度不明扣费百万用户申诉率对比表

72018年一季度用户申诉分类统计表

 

 

                              0一八年四月十九日

 

附件12018年一季度申诉量对比表

 

2018年一季度

2017年四季度

环比(%

2017年一季度

同比(%

湖南电信

45

70

35.7%

52

13.5%

湖南移动

125

95

31.6%

162

22.8%

湖南联通

24

18

33.3%

27

11.1%

其他企业

9

12

25%

8

12.5%

 

附件22018年一季度预处理量对比表

 

2018年一季度

2017年四季度

环比(%

2017年一季度

同比(%

湖南电信

98

74

32.4%

87

12.6%

湖南移动

253

195

29.7%

198

27.8%

湖南联通

84

154

45.5%

91

7.7%

 

附件32018年一季度化解排除量对比表

 

2018年一季度

2017年四季度

环比(%

2017年一季度

同比(%

湖南电信

19

26

26.9%

70

72.9%

湖南移动

41

34

20.6%

18

127.8%

湖南联通

29

33

12.1%

33

12.1%

 

附件42018年一季度百万用户申诉率对比表

       

2018年一季度

2017年四季度

湖南电信

1.78

2.88

湖南移动

3.41

2.65

湖南联通

1.34

1.08

 

附件5 2018年一季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

长沙市

4.45

长沙市

9.56

长沙市

3.18

怀化市

2.71

湘潭市

4.11

张家界

2.82

郴州市

2.18

衡阳市

3.92

娄底市

2.01

岳阳市

1.86

岳阳市

2.76

郴州市

1.58

衡阳市

1.66

益阳市

2.71

湘潭市

1.2

株洲市

1.15

株洲市

2.52

衡阳市

1.17

湘潭市

0.81

湘西州

2.14

永州市

0.99

娄底市

0.8

张家界

2.14

株洲市

0.8

益阳市

0.71

永州市

1.74

邵阳市

0.7

永州市

0.65

娄底市

1.49

岳阳市

-

邵阳市

0.49

邵阳市

1.38

常德市

-

常德市

0.45

怀化市

0.83

益阳市

-

张家界

-

郴州市

0.42

怀化市

-

湘西州

-

常德市

-

湘西州

-

 

附件62018年一季度不明扣费百万用户申诉率对比表

       

2018年一季度

2017年四季度

湖南电信

0.12

0

湖南移动

0.33

0.14

湖南联通

0

0

 

附件72018年一季度用户申诉分类统计表

 

2018年一季度

占比(%

资费争议

76

37.4%

网络质量

33

16.3%

用户服务

94

46.3%

合计

203

——